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计算机电话集成技术

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  • 计算机电话集成技术即Computer TelephONe IntegraTIon(CTI),它是指将不同的计算机和电话系统的功能集成起来,使语音和数据网络能够协同工作并分享信息。CTI包括过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等一系列有用的呼叫中心应用。
计算机电话集成技术

计算机电话集成技术的发展史

  • 从技术发展来看,计算机电话集成技术大致经历了两个阶段:

    一是单个专用业务的计算技术整合阶段——即所有的应用业务都基于PBX接口开发;

    二是以标准为基础,形成一个统一的公共平台和一系列开发工具的阶段——即将PBX的交换功能、媒体共享能力和控制管理功能集成在一起,并结合数字信号处理器(DSP)共同实现。

    而这两个阶段在90年代末期就已在业界形成共识,于是也才在市场上出现了相对折衷的方案,即在企业电话网已有PBX的情况下,得到一个针对多种计算机电话集成技术业务的统一平台。但是统一设计出开发计算机电话集成技术业务的平台,以便通过集成已有产品来保证用户的投资,实现起来却远非易事,其原因主要有两个方面,一是技术, 二是业务。

计算机电话集成技术的功能

  • (1)交互式语音应答(Interative Voice Response)

    通过服务器上的语音识别和合成功能,用户可以通过电话向服务器查询有关信息,并进行信息处理。例如,银行业的货款查询、自动帐单支付、付款服务,电信业的顾客记帐与帐户查询等。

    (2)文本—语音转换(Text-to-Speech)

    利用这一技术,可以将电子信件中的文字信息转换成语音信息。

    (3)自动语音识别(Automatic Speech Recognition)

    目前,很多公司都推出了这方面的产品,其中包括硬件(插卡)和软件,这些产品互不兼容,而且,各个厂家都致力于制定自己的应用程序接口(API,Application Program Interface),例如,微软公司的MS API(Microsoft Speech API),IBM、Novel和Wordperfect公司的SRAPI(Speech Recognition API)、Sun公司的JSAPI(Java Speech API)。为了促进计算机电话集成技术技术的标准化工作和产品互操作性,1995年,由Dialogic、DEC、Ericsson、HP、Nortel公司成立了企业计算机电话论坛ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum),其网址为http://www.ectf.com/,下辖体系结构、呼叫控制互操作性、CT服务平台、硬件互操作性和应用互操作性五个工作组。

计算机电话集成技术的应用范围

  • 计算机电话集成技术可以帮助呼叫中心建立起一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统平台。它能融合呼叫中心的所有常用功能,如多渠道接受请求、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应到、电话会议、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等。计算机电话集成技术服务器为呼叫中心的业务实现提供软件控制和硬件支持。在硬件方面,计算机电话集成技术服务器提供交换机和计算机互通的接口;在软件方面,计算机电话集成技术服务器可使电话与计算机系统共享信息,在座席应答用户电话的同时,可在其所使用的电脑屏幕上及时显示用户的相关信息,实现屏幕弹出、协调语音和数据传送、自动拨号等功能。

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